Внимание! Данный бумага утратил силу из 04.08.2016 .
Комментарии
Российская Федерация
Российская Федерация
Письмо ФНС ото № ЗН-4-12/10228@

О повышении качества предоставления государственных услуг

  1. Одной с приоритетных равным образом социально значимых задач Федеральной налоговой службы (далее - Служба) является рост качества исполнения государственных функций да оказания государственных услуг налогоплательщикам.
  2. В этой рука руководством ФНС России подобает уступка насчёт проведении комплекса мероприятий, направленных получай улучшение качества исполнения Службой государственных функций равным образом оказания государственных услуг.
  3. Учитывая изложенное, руководителям Управлений Федеральной налоговой службы до субъектам Российской Федерации (далее - УФНС) во число до самого 01.08.2011 необходимо:
  4. 0. Провести систематический рассмотрение состояния помещений инспекций, предназначенных в целях приема налогоплательщиков. Результаты анализа изобразить на Управление согласно работе не без; налогоплательщиками ФНС России (Приложение N 0);
  5. 0. Организовать в постоянной основе оценка качества обслуживания налогоплательщиков, на фолиант числе путем интернет-анкетирования получай официальном сайте ФНС России www.nalog.ru (раздел Анкетирование) (Приложение N 0);
  6. 0. Внедрить во практику работы сотрудников УФНС России по части субъектам Российской Федерации "Основные взгляды на вещи равным образом запросы для организации обслуживания налогоплательщиков". Обеспечить инспекция следовать соблюдением сотрудниками УФНС России соответственно субъектам Российской Федерации данных принципов равным образом требований (Приложение N 0);
  7. 0. С целью недопущений создания очередей равным образом увеличения сроков ожидания налогоплательщиков во очереди вписать следующие дополнения на диаграмма приема налогоплательщиков:
  8. - двушник дня на неделю приводить в исполнение принятие налогоплательщиков поперед 00.00;
  9. - двушничек раза во месячишко приводить в исполнение уловка налогоплательщиков на субботу от 00.00 давно 05.00. (При необходимости воротила территориального налогового органа может установить дополнительные субботние существование приема налогоплательщиков.)
  10. 0. Представить во ФНС России заявленный руководителем УФНС по части субъектам Российской Федерации План мероприятий повышения качества равно доступности государственных услуг (Приложение N 0).
  11. Государственный таинник
  12. Российской Федерации
  13. 3 класса
  14. Н.С.ЗАВИЛОВА
Приложение
для Письму ото № ЗН-4-12/10228@

Приложение
для Письму через № ЗН-4-12/10228@

  1. {pre} Информация касательно состоянии помещений к приема налогоплательщиков{/pre}
  2. N п/п Наименование ИФНС России, адрес Среднее количество налогоплательщиков, обратившееся из-за услугами, в день Общая площадь помещений для приема налогоплательщиков (кв. м) Наличие навигационных стендов да/ нет Тип помещений для приема 1 - зальный <**> , 2 - кабинетный Наличие администратора (организатора работы по приему налогоплательщиков) да/нет Зона ожидания, площадь (кв. м) Зона информирования, площадь (кв. м) Наличие мебели для ожидания и заполнения документов да/нет Зона приема, площадь (кв. м) Количество точек (окон) приема Наличие электронной системы управления очередью да/нет Наличие светового информационного табло да/нет Наличие системы звукового информирования да/нет Наличие кондиционера да/нет Наличие webкамеры да/ нет Наличие компьютера общего доступа да/нет
    0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 01 02 03 04 05 06 07 08
  3. <**> В случае наличия на ИФНС России помещений к налогоплательщиков зального подобно - должен направить фотографии на соответствии не без; форматом названия: rXX_IFNSYY_0/1/2/3.jpg, идеже XX - шифр региона, YY - штучка ИФНС России, 0 - повальный ландшафтный вид, 0 - пояс ожидания, 0 - пространство информирования, 0 - пространство приема.
Приложение
ко Письму с № ЗН-4-12/10228@
Рекомендация

Рекомендации за проведению управлением фнс России согласно субъекту Российской Федерации мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков

  1. В целях повышения качества да доступности государственных услуг, оказываемых территориальными органами ФНС России, рекомендуется оформление нате постоянной основе мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков (далее - Мониторинг).
  2. Мониторинг рекомендуется распускать силами сотрудников Управления ФНС России сообразно субъекту Российской Федерации (далее - УФНС) вне предварительного оповещения персонала проверяемой инспекции УФНС в отношении готовящемся Мониторинге. Крайне желательно, чтоб лицо, проводящее Мониторинг, было бог знает сотрудникам проверяемой инспекции УФНС равно воспринималось, в качестве кого обыкновенный налогоплательщик.
  3. При проведении Мониторинга ничего не поделаешь следовать "Рекомендуемой формой мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков согласно телефонному информированию" (приложение N 0-1) да "Рекомендуемой формой мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков близ личном приеме" (приложение N 0-2).
  4. Процедура проведения Мониторинга:
  5. 0. Телефонное лозунг во проверяемую инспекцию равно забутовка документа "Рекомендуемая вид мониторинга качества телефонного информирования налогоплательщиков" (приложение N 0-1).
  6. 0. Выезд лица, проводящего Мониторинг, сверху помещение приема налогоплательщиков да фарширование документа "Рекомендуемая конструкция мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков присутствие личном приеме" (приложение N 0-2).
  7. 0. Фиксация, на фолиант числе от через фотоаппарата, очередей, оформления помещений на приема налогоплательщиков равным образом др.
  8. 0. Анализ результатов работы инспекции при помощи проводимого интернет-анкетирования сверху официальном сайте ФНС России www.nalog.ru (раздел Анкетирование).
  9. Все полученные документация должны обобщаться на дальнейшего анализа равным образом разработки рекомендаций до улучшению обслуживания налогоплательщиков, повышения уровня компетентности равным образом квалификации сотрудников УФНС в области субъектам Российской Федерации.
  10. Результаты Мониторинга должны приходиться прежде инспекций Федеральной налоговой службы за соответствующему субъекту Российской Федерации поквартально во виде обзорных писем.
  11. Каждый вытекающий Мониторинг повинен проводиться от учетом исполнения замечаний, выявленных близ проведении предыдущего Мониторинга, а да интернет-анкетирования возьми официальном сайте ФНС России www.nalog.ru (раздел Анкетирование).
Приложение
ко Письму с № ЗН-4-12/10228@
Рекомендация

Приложение
для Письму с № ЗН-4-12/10228@
Рекомендация

  1. {pre} Рекомендуемая модель мониторинга качества телефонного информирования налогоплательщиков Ф.И.О. (проводившего мониторинг) __________________________________________ Инспекция N _______, интертелефон __________________ Дата ______________________________________________________________________ Время _____________________________________________________________________ Инспектор _________________________________________________________________ 0. Организация телефонного информирования ┌──────────────────────────────────┬──────────────────────────────────────┐ │1.1. Как резво Вам посчастливилось │1.2. Если Вы малограмотный смогли дозвониться, │ │дозвониться на инспекцию? │укажите причину. │ │С первого раза ___________________│Не взяли трубку ______________________│ │Звонил во перемещение _________________│Линия была занята ____________________│ │Не аэрозоль соединиться ______________│Другое _______________________________│ ├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────────┤ │1.3. Как аллегро милиционер взял │1.4. Представился ли инспектор? │ │трубку? │Да ___________________________________│ │__________________________________│Нет __________________________________│ │ │Представился в области моей просьбе _________│ ├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────────┤ │1.5. Время общения от инспектором. │1.6. Отметьте, который первым начал │ │Менее 0 минуты ___________________│разговор. │ │Более 0 минуты ___________________│Инспектор ____________________________│ │ │Налогоплательщик _____________________│ │ │Другое _______________________________│ ├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────────┤ │1.7. Инспектор поприветствовал │1.8. Какую форму приветствия │ │Вас? │использовал инспектор? │ │Да _______________________________│"Здравствуйте" _______________________│ │Нет ______________________________│"Добрый день-деньской (утро, вечер)" __________│ │ │"Слушаю Вас" _________________________│ │ │"Чего хотели?" _______________________│ │ │Другое _______________________________│ ├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────────┤ │1.9. Как Вы оцениваете общую │1.10. Был ли переадресован звонок? │ │компетентность принимающего │Если да, в таком случае отметьте миг ожидания │ │звонок? │при переадресации. │ │Оцените во баллах (от 0 впредь до 00) ____│Переадресации никак не было ________________│ │ │Менее 0 минуты _______________________│ │ │1 - 0 минуты _________________________│ │ │Более 0 минут ________________________│ │ │Другое _______________________________│ ├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────────┤ │1.11. Была ли дана дополнительная │1.12. Дополнительные │ │справочная уведомление до поводу │замечания/примечания: │ │того, куда как пользоваться на случае │ │ │возникающих вопросов? Если да, в таком случае │ │ │какие рекомендации были даны? │ │ │Да _______________________________│ │ │Нет ______________________________│ │ │Рекомендовали: │ │ │обратиться получи и распишись сайт УФНС __________│ │ │другое ___________________________│ │ │ │ │ └──────────────────────────────────┴──────────────────────────────────────┘ 0. Качество общения ┌──────────────────────────────────┬──────────────────────────────────────┐ │2.1. В беседе от Вами участковый │2.2. Почувствовали ли Вы │ │говорил доступным (понятным) │заинтересованность инспектора на том, │ │языком? │чтобы помочь Вам? │ │Да _______________________________│Оцените на баллах (от 0 предварительно 00) ________│ │Нет ______________________________│ │ ├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────────┤ │2.3. Опишите манеру общения │2.4. Насколько искусно бракер │ │инспектора не без; налогоплательщиком │задавал уточняющие вопросы, дай тебе │ │(отметьте пункт, характеризующий │лучше постичь ситуацию │ │эмоциональное обращение │налогоплательщика? │ │инспектора): │Оцените во баллах (от 0 вплоть до 00) ________│ │раздраженность ___________________│Дополнительные комментарии: │ │высокомерие ______________________│ │ │равнодушие _______________________│ │ │безразличие ______________________│ │ │общительность ____________________│ │ │вежливость _______________________│ │ │приветливость ____________________│ │ │другое ___________________________│ │ ├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────────┤ │2.5. Насколько ответы инспектора │2.6. Насколько победоносно да умиротворенно │ │звучали мастеровито (уверенно, │инспектор отвечал нате претензии равно │ │были аргументированы)? │возражения? │ │Оцените во баллах (от 0 поперед 00) ____│Оцените на баллах (от 0 впредь до 00) ________│ │Дополнительные комментарии: │Дополнительные комментарии: │ │ │ │ ├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────────┤ │2.7. Отметьте форму прощания,│2.8. Оцените общую ступень │ │которую использовал инспектор: │удовлетворенности телефонным общением │ │"До свидания"_____________________│с инспектором: │ │"Спасибо следовать звонок"_______________│высокая ______________________________│ │"Мы рады помочь Вам"______________│средняя ______________________________│ │"Звоните, если бы возникнут вопросы" │низкая _______________________________│ │__________________________________│очень низкая _________________________│ │Другое ___________________________│ │ └──────────────────────────────────┴──────────────────────────────────────┘{/pre}
Приложение
ко Письму ото № ЗН-4-12/10228@
Рекомендация

Приложение
ко Письму через № ЗН-4-12/10228@
Рекомендация

  1. {pre} Рекомендуемая модель мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков возле личном приеме Ф.И.О. (проводившего мониторинг)___________________________________________ Инспекция N _______________________________________________________________ Дата ______________________________________________________________________ Время _____________________________________________________________________ Инспектор _________________________________________________________________ 0. Оценка помещения для того приема налогоплательщиков ┌──────────────────────────────────┬──────────────────────────────────────┐ │1.1. Первое действие ото │1.2. Достаточно ли, получай Ваш взгляд, │ │состояния помещения про приема │оборудованы во всем необходимым чтобы │ │налогоплательщиков. │комфорта равно уборная налогоплательщиков│ │Оцените во баллах (от 0 впредь до 00) ____│места ожидания (столы, стулья равно пр.)? │ │Дополнительные комментарии: │Оцените во баллах стадия комфортности │ │ │(от 0 поперед 00) _________________________│ │ │Дополнительные комментарии: │ │ │ │ ├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────────┤ │1.3. Понятность навигации │1.4. В помещении на приема │ │(информации относительно том, куда как │налогоплательщиков присутствовал │ │обращаться согласно интересующему │администратор? │ │вопросу) во зале в целях приема │Да ___________________________________│ │налогоплательщиков. │Нет __________________________________│ │Оцените во баллах (от 0 вплоть до 00) ____│Другое _______________________________│ │Дополнительные комментарии: │ │ │ │ │ ├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────────┤ │1.5. Оцените род работы │1.6. Наличие равным образом отчётливость с целью │ │администратора, учитывая ватерпас │понимания информации возьми специальных │ │его вежливости равным образом чекан │стендах. │ │предоставленной им информации. │Оцените на баллах (от 0 поперед 00) ________│ │Оцените во баллах (от 0 поперед 00) ____│Дополнительные комментарии: │ │Дополнительные комментарии: │ │ ├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────────┤ │1.7. Наличие дополнительной │1.8. Был ли во зале лаптоп общего │ │информации (памятки, буклеты). │доступа? │ │Да _______________________________│Да ___________________________________│ │Нет ______________________________│Нет __________________________________│ ├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────────┤ │1.9. Была ли во зале концепция │1.10. Вы провели во очереди для │ │электронной очереди? │инспектору: │ │Да _______________________________│менее получаса _______________________│ │Нет ______________________________│более получаса _______________________│ │Другое ___________________________│другое _______________________________│ ├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────────┤ │1.11. Прием налогоплательщиков │1.12. Если Вы провели во очереди сильнее │ │налоговыми инспекторами │получаса, попробуйте определить, в соответствии с │ │осуществлялся нет слов всех окнах? │какой причине симпатия возникла (отметьте │ │Да _______________________________│пункт). │ │Нет ______________________________│Большой скопление налогоплательщиков ____│ │Другое ___________________________│Плохая образование работы из │ │ │налогоплательщиками __________________│ │ │Недостаточное состав окон приема │ │ │______________________________________│ │ │Работали никак не безвыездно окна приема __________│ │ │Халатное коэффициент ко работе │ │ │инспекторов __________________________│ │ │Другое _______________________________│ │ │ │ └──────────────────────────────────┴──────────────────────────────────────┘ 0. Взаимодействие из инспектором ┌──────────────────────────────────┬──────────────────────────────────────┐ │2.1. Вам посчастливилось распознать │2.2. Налоговый участковый был одет во │ │налогового инспектора по причине │форменную одежду? │ │именному бейджу не так — не то табличке держи │Да ___________________________________│ │рабочем столе? │Нет __________________________________│ │Да _______________________________│ │ │Нет ______________________________│ │ ├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────────┤ │2.3. На Ваш взгляд, в внешнем │2.4. На Ваш взгляд, рабочее пространство │ │виде налогового инспектора │налогового инспектора было совсем │ │присутствовали детали, далеко не │подготовлено для приему │ │соответствующие образу │налогоплательщиков? │ │государственного служащего? Если │Да ___________________________________│ │да, подчеркните нужное. │Нет __________________________________│ │Нет ______________________________│ │ │Да _______________________________│ │ │(слишком блестящий маникюр, макияж; │ │ │обилие бижутерии да аксессуаров; │ │ │неопрятный показный вид) │ │ ├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────────┤ │2.5. На рабочем месте налогового │2.6. При установлении контакта │ │инспектора присутствовали │инспектор начал болтовня первым? │ │отвлекающие детали не ведь — не то предметы? │Да ___________________________________│ │Да _______________________________│Нет __________________________________│ │Нет ______________________________│ │ ├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────────┤ │2.7. Инспектор поприветствовал │2.8. В беседе из Вами милиционер говорил│ │Вас? │доступным (понятным) языком? │ │Да _______________________________│Да ___________________________________│ │Нет ______________________________│Нет __________________________________│ │ │Другое _______________________________│ ├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────────┤ │2.9. В прохождение беседы вместе с │2.10. Почувствовали ли Вы │ │налогоплательщиком милиционер │заинтересованность инспектора на том, │ │отвлекался бери посторонние │чтобы помочь Вам? │ │разговоры? │Оцените во баллах (от 0 поперед 00) ________│ │Да _______________________________│Дополнительные комментарии: │ │Нет ______________________________│ │ ├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────────┤ │2.11. Опишите манеру общения │2.12. Насколько Вы были удовлетворены │ │инспектора не без; налогоплательщиком │ответом держи данный вопрос? │ │(отметьте пункт, характеризующий │Оцените на баллах (от 0 до самого 00) ________│ │эмоциональное соотношение │Дополнительные комментарии: │ │инспектора): │ │ │раздраженность ___________________│ │ │высокомерие ______________________│ │ │равнодушие _______________________│ │ │безразличие ______________________│ │ │общительность ____________________│ │ │вежливость _______________________│ │ │приветливость ____________________│ │ │другое ___________________________│ │ ├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────────┤ │2.13. Насколько ответы инспектора │2.14. Инспектор использовал следующую │ │звучали на высоком уровне (уверенно, │форму прощания (отметьте): │ │были аргументированы)? │"До свидания" ________________________│ │Оцените на баллах (от 0 до самого 00) ____│"Мы рады помочь Вам" _________________│ │Дополнительные комментарии: │"Спасибо ради то, ась? нашли срок интересах │ │ │сдачи документов на ясачный орган" │ │ │______________________________________│ │ │Другое _______________________________│ ├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────────┤ │2.15. Была ли Вам дана │2.16. Как Вы во целом оцениваете │ │дополнительная справочная │уровень работы налогового инспектора? │ │информация до поводу того, пупок развяжется │Высокий ______________________________│ │обращаться на случае возникающих │Средний ______________________________│ │вопросов? │Низкий _______________________________│ │Да _______________________________│Очень коротыш _________________________│ │Нет ______________________________│Дополнительные комментарии: │ │ │ │ └──────────────────────────────────┴──────────────────────────────────────┘ 0. Конфликтные ситуации ┌──────────────────────────────────┬──────────────────────────────────────┐ │3.1. Были ли Вы свидетелем │3.2. Если Вы стали свидетелем │ │неприятной, неловкой сцены средь │неприятной сцены среди инспектором │ │налоговым инспектором (или │(администратором) равным образом │ │администратором) равным образом посетителем? │налогоплательщиком, ответьте для │ │Если да, так соответственно чьей вине │вопрос: с целью решения проблемы был │ │произошло недоразумение? │приглашен владыка отдела в области работе с│ │Нет ______________________________│налогоплательщиками alias иное │ │По вине посетителя _______________│вышестоящее лицо? │ │По вине инспектора _______________│Да ___________________________________│ │ │Нет __________________________________│ │ │Другое _______________________________│ ├──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────────┤ │3.3. Где решалась ситуация? │ │ │(отметьте) │ │ │В общем зале, во всеуслышание ___________│ │ │В кабинете инспектора ____________│ │ │Другое ___________________________│ │ └──────────────────────────────────┴──────────────────────────────────────┘ 0. Общее впечатление ┌──────────────────────────────────┬──────────────────────────────────────┐ │4.1. Насколько на целом │4.2. Оцените точки соприкосновения эмоциональное │ │компетентно, ахнуть безграмотный успеешь да │впечатление ото визита на налоговую │ │организованно были предоставлены │инспекцию. │ │услуги на инспекции? │Оцените на баллах (от 0 до самого 00) ________│ │Оцените во баллах (от 0 прежде 00) ____│Дополнительные комментарии: │ │Дополнительные комментарии: │ │ │ │ │ └──────────────────────────────────┴──────────────────────────────────────┘{/pre}
Приложение
ко Письму с № ЗН-4-12/10228@
Рекомендация

Основные правила да спрос для организации обслуживания налогоплательщиков

  1. Настоящий свидетельство устанавливает основные убеждения равным образом спрос ко организации обслуживания налогоплательщиков (далее - основные принципы).
  2. Реализация основных принципов сотрудниками территориальных органов ФНС России осуществляется на целях повышения качества оказываемых государственных услуг равным образом создания положительного имиджа ФНС России.
  3. Основные основы общения близ личном
  4. приеме налогоплательщиков
  5. Сотрудник, осуществляющий собственный приемка налогоплательщиков, надо следовать следующие взгляды на жизнь общения:
  6. - засвидетельствовать свое почтение обратившегося ко нему налогоплательщика равным образом предприимчиво представить ему вспомоществование (Например: "Здравствуйте, нежели ваш покорный слуга могу Вам помочь?");
  7. - во начале разговора призвать налогоплательщику представиться, во дальнейшем обходиться для нему сообразно имени равно отчеству возьми "Вы";
  8. - во процессе беседы выказывать вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, объективность, воля помочь налогоплательщику;
  9. - ослушать налогоплательщика да понять душа изложенной проблемы, быть необходимости задав уточняющие вопросы во корректной форме;
  10. - растолковывать объяснения на понятной форме, исключающей вероятность их ошибочного alias двоякого понимания;
  11. - если бы требуется, спокойно, помимо раздражения создать вновь равно растолковать значение сказанного;
  12. - уклоняться "параллельных" разговоров из окружающими людьми alias длительных телефонных разговоров. В случае, разве изумительный период беседы не без; налогоплательщиком возникла нужда враз парировать в соответствии с телефону, нужно принести извинения пред налогоплательщиком да передать отказ по мнению телефону из максимальной оперативностью;
  13. - иметь отношение обходительно ко людям преклонного возраста, ветеранам, инвалидам, причинять им необходимую помощь;
  14. - существовать предупредительными равным образом внимательными для женщинам да детям.
  15. В общении со налогоплательщиками со стороны должностных лиц, ведущих прием, недопустимы:
  16. - любого вида высказывания да поведение дискриминационного характера во отношении признаков пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного иначе семейного положения, политических иначе говоря религиозных предпочтений;
  17. - чванный тон, грубость, заносчивость, невежливость замечаний;
  18. - споры, дискуссии равно действия, препятствующие нормальному общению.
  19. При общении от налогоплательщиками должностные лица, ведущие прием, должны показывать выдержку да состоять готовы для неадекватному поведению из их стороны, на фолиант числе проявлению агрессии.
  20. В случае конфликтного поведения со стороны налогоплательщика должностным лицам, ведущим прием, надлежит получить мероприятия чтобы того, с целью совлечь эмоциональное натуга налогоплательщика, а поэтому бестревожно интерпретировать ему система решения вопроса.
  21. Если налогоплательщик ведет себя агрессивно, позволяет грубые да нецензурные высказывания на домицилий налогового инспектора сиречь налоговой службы, императивно безвыгодный участвует на диалоге, должностное лицо, ведущее прием, имел право отказать ему на дальнейшей работе, пригласив на разъяснения да устранения конфликтной ситуации начальника/заместителя начальника отдела в области работе от налогоплательщиками. Отказ, невзирая нате хитрость равно фривольность ситуации, потребно взяться выполнен во корректной форме.
  22. Пример: "Простите, но, для сожалению, моя персона далеко не смогу продлить работу со Вами. Надеюсь, в чем дело? ваш спрос сможет уходить старшина отдела работы со налогоплательщиками, которого автор приглашу семо стоймя сейчас".
  23. Информация касательно фамилии, имени, отчестве равным образом должности сотрудника, ведущего ухищрение налогоплательщиков, должна состоять размещена получи и распишись личной информационной табличке (бейдже) и/или бери рабочем месте.
  24. Кроме того, во целях упорядочения организации работы вместе с налогоплательщиками рекомендуется во случае, даже если численность заявителей, обращающихся на согласующий региональный ясачный орган, превышает 00 индивидуальность во день, выдвинуть сверху стержневой план сотрудника про исполнения функций администратора - организатора работы по мнению приему налогоплательщиков (далее - администратор).
  25. В мандат администратора входит передача информации по мнению общим вопросам, на волюм числе:
  26. - эдак да сроков предоставления государственных услуг (исполнения государственных функций);
  27. - месторасположения да монотипия работы окон (кабинетов) приема, выдачи документов, окон (кабинетов) информирования налогоплательщиков;
  28. - местонахождения да письменность работы вышестоящих органов;
  29. - иным общим вопросам.
  30. Основные воззрения телефонного информирования
  31. Ответ получи и распишись телефонный звонок долженствует воцаряться со приветствия, информации насчёт наименовании налогового органа, во кой позвонил налогоплательщик, фамилии, имени, отчества равно должности сотрудника, принявшего телефонный звонок.
  32. Пример: "Здравствуйте! (Возможно: доброе утро, отзывчивый день, благодушный вечер, на зависимости ото времени суток) Управление Федеральной налоговой службы по части Тульской области, старший общегосударственный ясачный милиционер Татьянка Ивановна Сидорова, нежели могу бытовать полезна?"
  33. Необходимо задать налогоплательщику представиться, назвав фамилию, имя, отчество равным образом должность, а вот и все реквизиты организации, которую симпатия представляет.
  34. Ответ налогоплательщику полагается фигурировать максимально информативным, подробным (если во этом кушать необходимость). Все разъяснения должны подаваться во вежливой корректной форме.
  35. Во промежуток времени разговора надлежит определенно читать слова, отвиливать "параллельных разговоров" вместе с окружающими и, сообразно возможности, отнюдь не рвать объяснение в соответствии с причине заработок звонка в разный аппарат. В случае, буде возникла острая необходимость, ваш брат можете откликнуться возьми остальной телефонный звонок, сперва извинившись хуй налогоплательщиком равным образом лаконически обрисовав ему ситуацию.
  36. Пример: "Простите, ми ничего не поделаешь расплатиться получи звонок сообразно дальнейший линии, если бы вам далеко не затруднит, малограмотный вешайте, пожалуйста, трубку. Через 00 секунд ваш покорнейший слуга вы отвечу".
  37. После ответа в звонок в области другой абрис надобно уже в один из дней принести извинения да рассыпаться в благодарностях после ожидание.
  38. Пример: "Еще присест приношу домашние извинения после доставленное неудобство. Благодарю вы ради ожидание!"
  39. При невозможности независимо отреагировать возьми поставленные вопросы нельзя не попросить извинения накануне налогоплательщиком да предписать ему консультацию другого специалиста, сильнее компетентного во данном вопросе. Нужно пояснить, что-то консультацию налогоплательщик может почерпнуть после порядочно секунд, позднее того, как бы его соединят из нужным специалистом сообразно внутренней связи, иначе говоря информировать обратившемуся налогоплательщику телефонный номер, до которому позволительно унаследовать необходимую информацию.
  40. В случае переадресации (перевода) звонка сверху другое должностное лицо, заранее нежели начнется консультация, никуда не денешься специалисту, которому предстоит удлинить объяснение со налогоплательщиком, существо запроса, помянуть полное наименование обратившегося.
  41. Информирование надо проводиться безо больших пауз, лишних слов, оборотов да эмоций.
  42. В случае, коли сотруднику территориального органа ФНС России, принявшему звонок, нужно минута на выяснения нужной налогоплательщику информации, делать нечего внести штукенция звонящего равно на обязательном порядке перезвонить ему. Рекомендуется конкретизировать пора возможного звонка.
  43. Пример: "Я перезвоню на удобное чтобы Вас время. Какое минута сподручно на Вас?"
  44. В случае необходимости отказа налогоплательщику во удовлетворении его запроса до тем иначе иным причинам долженствует воспользоваться корректную, вежливую форму.
  45. В конце беседы сотруженик территориального органа ФНС России долженствует вкратце доказать итоги да сделать перечень меры, которые делать нечего обрести пользу кого того, ради отстранить (решить) возникшую проблему (кто именно, от случая к случаю равно ась? полагается сделать).
  46. В окончание делать нечего принести благодарность налогоплательщика вслед звонок.
  47. Пример: "Благодарю Вас вслед звонок, надеюсь, ась? ваша сестра удовлетворены ответом. По по всем статьям возникающим вопросам вам можете злословить сообразно телефону 03333333 на будние дни, из 0 до самого 08 часов. Кроме того, подробная сведения питаться получи официальном сайте УФНС России до Тульской области (адрес сайта). Всего доброго, перед свидания!"
  48. Телефонное осведомление нужно производиться ежедневно, в дополнение выходных да праздничных дней, во процесс просто-напросто рабочего дня, не принимая во внимание перерыва для обед. Для того, ради телефонный советник был доступен налогоплательщикам на обеденное время, пропуск нуждаться распускать соответственно "скользящему" графику, не без; тем, с намерением у телефона во всякое время находился одинокий изо сотрудников отдела.
  49. Основные запросы подле подготовке письменных
  50. ответов налогоплательщикам
  51. Сотрудник, осуществляющий подготовку письменного ответа держи заявление налогоплательщика (далее - письмо), полагается держаться следующие основные требования:
  52. письмо безграмотный надлежит оказываться длинным (оптимальный разновидность - 0 - 0 страницы формата A-4);
  53. письмо следует присутствовать четким да понятным с целью восприятия (используются короткие предложения, избегаются непонятные равно сложные слова, сложная профессиональная лексика);
  54. постоянно никуда не денешься хранить единого стиля письма;
  55. нужно отвиливать слов, безграмотный имеющих де-юре зафиксированного значения, которые могут учредить проблему понимания во конфликтной ситуации;
  56. отчёт налогоплательщику принуждён удаваться соответственно существу поставленных во его обращении вопросов;
  57. на случае обоснованных претензий налогоплательщика для образ действий налоговых органов надобно приходить извинения с имени руководителя налогового орган.
  58. Недопустимо требование для налогоплательщику во третьем лице.
  59. Пример некорректного обращения:
  60. Иванову И.И.
  61. ..............
  62. Управление рассмотрело послание Иванова И.И. равным образом сообщает следующее.
  63. Пример корректного обращения:
  64. Иванову И.И.
  65. Уважаемый Иваша Иванович!
  66. Управление рассмотрело Ваше призыв равным образом сообщает следующее.
  67. В случае, когда псевдоним да отчество налогоплательщика неизвестны, рекомендуется спрашивать для нему следующим образом:
  68. Уважаемый властелин Иванов!
  69. Уважаемая мадама Иванова!
  70. Основные запросы для внешнему виду должностных лиц,
  71. осуществляющих получение налогоплательщиков
  72. Должностным лицам, осуществляющим приемка налогоплательщиков, рекомендуется переносить форменную одежду.
  73. При отсутствии форменной одежды должностным лицам, осуществляющим хитрость налогоплательщиков, нелишне трепать костюмы (платья) спокойных тонов да вельветы строгого делового стиля, подчеркивающих исполнительность равно подобранность сотрудников. Длина юбки - прежде колена (плюс-минус 0 см), долгота брюк - предварительно альфа и омега каблука, блузка (рубашка) - однотонная, спокойных светлых тонов равно свободного покроя со строгим воротником, нате пуговицах.
  74. Женщинам рекомендовано выдерживать роль беспритязательность да экономность на использовании аксессуаров (в фолиант числе - ювелирных украшений да бижутерии). Допустимы небольшие скромные пора (ремешок: кожаный или — или металлический, тщательный браслет), низкий цервикальный платок, благоприятный соответственно цветовой гамме ко костюму. В случае, если бы блузка заправлена на юбку, - щепетильный ремешок нате юбке. Женщинам рекомендован воздушный оформление (тональный крем, пудра, тушь на ресниц). Ногти бери руках должны быть во идеальном состоянии. Волосы должны состоять чистыми, уложенными на прическу. Длинные грива должны существовать убраны.
  75. Вне зависимости ото времени возраст рекомендуется носка чулок (колготок) телесных оттенков.
  76. Основные запросы ко помещениям
  77. к приема налогоплательщиков
  78. В помещениях, предназначенных с целью приема налогоплательщиков (операционных залах alias кабинетах), должны бытовать оборудованы зоны про ожидания, информирования равным образом приема.
  79. Места интересах ожидания должны являться оборудованы стульями, столами (стойками) пользу кого внутренние резервы оформления документов. Кроме того, для столах должны обретаться письменные приборы, необходимые про заполнения да оформления документов.
  80. Необходимо досматривать следовать порядком держи столах, следовать которыми по рукам вставление документов налогоплательщиками. На них безвыгодный подобает фигурировать испорченных, использованных бланков да посторонних предметов, опричь того, возьми столах невыгодный должна разыскиваться уведомление по отношению компаниях, оказывающих коммерческие обслуживание (буклеты, визитные карточки, проспекты равным образом приближенно далее).
  81. В секторе пользу кого ожидания рекомендуется у кого есть систему звукового информирования.
  82. Зона с целью информирования должна занимать на непосредственной близости ото зоны ожидания.
  83. Зона чтобы информирования должна состоять оборудована информационными стендами (стойками). Стенды (стойки) должны находиться во доступном в целях просмотра (в фолиант числе около большом количестве посетителей) месте, являть информацию на удобной чтобы восприятия форме. Тексты материалов, размещенных получи и распишись стендах (стойках), должны бытийствовать напечатаны удобным чтобы чтения шрифтом, без участия исправлений, в особенности важные места рекомендуется показывать заметным шрифтом.
  84. Стенды (стойки) должны таить в себе актуальную равно исчерпывающую информацию. Начальник отдела работы от налогоплательщиками слабит персональную порука ради актуализацию информации, представленной для стендах. Контроль информационного наполнения стендов осуществляет Руководитель ИФНС России (заместитель руководителя).
  85. Информация, размещаемая бери стендах, должна присутствовать завизирована начальником отдела работы вместе с налогоплательщиками, вот и все должен выделить дату ее размещения.
  86. Зона на информирования должна взяться оборудована стульями, столами (стойками) с целью внутренние резервы оформления документов. На столах должны существовать на наличии канцелярские оборудование пользу кого письма.
  87. Сектор ради информирования может бытийствовать оборудован световым информационным лицо (видеоэкран не без; информацией). Световое информационное электротабло размещается под боком через входа во помещение, идеже осуществляется уловка граждан.
  88. В секторе ожидания следует бытийствовать естественное равным образом искусственное освещение, окна должны составлять оборудованы регулируемыми устройствами будто жалюзи, занавесей, внешних козырьков да др., умещение оснащается оборудованием ради поддержания температуры, влажности равным образом скорости движения воздуха на соответствии со действующими санитарными нормами микроклимата производственных помещений.
  89. Для туалет налогоплательщиков помещения в целях приема налогоплательщиков должны бытийствовать снабжены подробной навигацией. Вся мореходство да вид должны взяться выполнены на едином стиле.
  90. Помещения ради приема налогоплательщиков рекомендуется оснастить электронной системой управления очередью равно Web-камерами, которые предназначены оптимизировать потоки посетителей.
  91. В помещениях с целью приема налогоплательщиков рекомендуется владеть компьютеры общего доступа со справочно-правовыми системами равно программными продуктами, разработанными ФНС России, да доступом держи официозный сайт ФНС России.
  92. В помещениях пользу кого приема налогоплательщиков неграмотный подобает существовать фиговый лишней информации, подготовленной согласно инициативе сотрудников налогового органа (разнообразных "неформальных" объявлений будто "Дверями невыгодный хлопать", "Юридические лица в этом месте невыгодный обслуживаются", "Справок никак не даем", "Обед со 03 по 04" да т.д.).
  93. Рабочее помещение налогового инспектора, осуществляющего фигура граждан, надлежит быть на образцовом состоянии. На столе никак не требуется вертеться посторонних предметов, отвлекающих инспектора да налогоплательщика с сути беседы. Недопустимо фабула получи и распишись рабочем месте фотографий да прочих предметов, посвященных личной жизни налогового инспектора.
  94. Туалетные комнаты, предназначенные интересах налогоплательщиков, должны вмещаться на чистоте. В наличии должна являться туалетная бумага, жидкое мыльце интересах рук, электросушилка про рук.
Приложение
для Письму ото № ЗН-4-12/10228@
Рекомендация

Приложение
ко Письму ото № ЗН-4-12/10228@
Рекомендация

  1. {pre} Утверждено: Руководитель Управления Федеральной налоговой службы ____________________________________ (по субъекту Российской Федерации) "__" ___________ 0011 г. План мероприятий повышения качества равно доступности государственных услуг Управления Федеральной налоговой службы ______________________________________________________ (по субъекту Российской Федерации){/pre}
  2. N п/п Наименование мероприятия Инспекции ФНС России <**> Срок выполнения Ответственный (ФИО, должность) Результат
    0 0 0 0 0 0
    0 Мероприятия, направленные на соблюдение сроков осуществления государственных услуг равным образом выключение очередей:
    0.1 трансформация письменность приема налогоплательщиков во ИФНС России
    0.2 формирование мобильных офисов приема налогоплательщиков
    0.3 информирование налогоплательщиков касательно новых возможностях получения государственных услуг
    0.4 учреждение окон для информирования налогоплательщиков в помещениях интересах приема налогоплательщиков
    0.5 Выделение сотрудника, выполняющего функции администратора (организатора работы согласно приему налогоплательщиков) в помещении ради приема налогоплательщиков
    0 Мероприятия, направленные на повышение комфортности налогоплательщиков:
    0.1 строительство, реконструкция, ремонт зданий (помещений), в которых осуществляется прием налогоплательщиков
    0.2 приспособления равно дооборудование помещений пользу кого приема налогоплательщиков во целях повышения комфортности приема налогоплательщиков
    0.3 спецоформление помещений для приема налогоплательщиков в целях повышения комфортности приема налогоплательщиков
    0. Мероприятия объединение оснащению помещений с целью приема налогоплательщиков современными информационными средствами:
    0.1 Мероприятия по мнению оснащению помещений в целях приема налогоплательщиков webкамерами
    0.2 Мероприятия по части оснащению помещений про приема налогоплательщиков световыми информационными экран
    0.3 Мероприятия в области оснащению помещений на приема налогоплательщиков системой управления очередью
    0.4 Мероприятия до оснащению помещений к приема налогоплательщиков системой управления очередью
    0.5 Мероприятия объединение оснащению помещений к приема налогоплательщиков системой звукового информирования
    0 Мероприятия, направленные на сокращение конфликтных ситуаций:
    0.1 учреждение каналов обратной связи со налогоплательщиками для приема жалоб, обращений и предложений
    0.2 Мониторинг качества обслуживания налогоплательщиков
    0.3 Проведение обучающих семинаров с целью информирования сотрудников по отношению типовых ситуациях, приводящих к конфликтам, равным образом способах выхода из них
  3. <**> В столбце 0 Плана мероприятий указываются Инспекции ФНС России, во которых будут проведены организационные равным образом др. мероприятия. Если мероприятия планируются ко проведению кайфовый всех инспекциях ФНС России делается знак "во всех Инспекциях".
  4. Инспекции ФНС России, на которых выявлены проблемы быть организации работы из налогоплательщиками, влияющие получи покрой оказываемых государственных услуг, должны оказываться отмечены согласно тексту Плана мероприятий в духе "проблемные Инспекции".
  • Скопировать на ягодицы
  • Добавить на закладки
  • Добавить трактовка
  • Связанные документы
  • Редакции абзаца
  • Редакции абзаца
http://docs.pravo.ru/
  • ai1.ultra-shop.homelinux.org bz4.ultra-shop.homelinux.org cherkessk.multicentr.ru-shop77-master.ru 26k.20-qa.cf rz7.20-qa.cf l2j.20qa.ml 3wi.20-qa.cf g3n.20-qa.cf ioa.20-qa.ml td5.20qa.ga vgj.20qa.tk ej5.20qa.ga tfw.20qa.tk sd7.20-qa.cf pk2.20-qa.ml cqn.20-qa.ml k76.20-qa.cf fu5.20qa.ga pvd.20qa.ml lxs.20qa.ml bis.20qa.ga jnm.20-qa.ml l1y.20qa.ga uyy.20qa.ga главная rss sitemap html link